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中国网通高级副总裁裴爱华发表主题演讲

发布时间:2021-01-21 02:49:15 阅读: 来源:电动泵厂家

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裴爱华:尊敬的弋辉主席,各位领导、各位来宾,新闻界的朋友们大家好!

信息产业部举办2005年服务年会充分体现了政府和电信企业以人为本、创新服务、共同打造客户满意度的决心,在此我谨代表中国网通集团向长期以来给予我们大力支持和理解的信息产业部和社会各界朋友表示最衷心的感谢!中国网通作为大型国有电信企业之一始终把提供优质服务作为企业管理的重要方面,把客户满意作为对企业的最高评价,中国网通自2002年组建以来,始终秉承诚信铸就品牌,服务编织未来的理念,大力推进服务创新,提高服务差异化水平,不断巩固和扩大服务方面的比较优势,一分耕耘,一分收获,通过努力,中国网通已连续在信息产业部、电信行业满意度测评中取得了非常好的成绩,这更有利的说明了广大客户对中国网通整体服务水平的充分肯定。 2005年是中国网通服务工作迈上新台阶的一年,我们做好基础管理工作的同时,根据信息产业部关于治理当前电信服务热点问题的指导意见,开展了计划历时一年的畅通网络诚信服务在网通的系列活动,并在以下几个方面取得了明显的成效:

一、深入贯彻落实信息产业部电信服务规范。

根据部颁电信服务规范,中国网通时时下发高于规范要求的企业服务标准,举办了电信服务规范和企业服务标准专题培训班,组织各省级公司参加了信息产业部电信服务规范有奖知识竞答竞赛活动,同时电信服务规范所规定的各项指标要求已经扎实的落实到企业服务工作各个环节。

二、率先实现了格式合同的统一和规范。

格式合同是电信行业与办理电信业务的客户之间明确双方权利义务的法律文本,直接影响到企业服务水平,2005年4月中国网通对所有客户服务协议中的主要条款从集团层面进行了规范,并将规范的文稿做成客户服务协议的模板,该模板在征求政府主管部门和中国消费者协会意见后,于2005年6月率先开始执行。

三、顺利组建集团客户投诉受理中心。

为了及时收集客户关注的热点问题,提高售后服务水平,2005年中国网通完成了集团客户投诉受理中心的组建工作,优化了各省级客户投诉的处理流程,实现了省中心统一受理,市分公司分级处理,集团统一管理的投诉管理模式。大大提高了企业对客户投诉的快速反应和解决问题的能力,也提高了监控能力。

四、顺利实现自然月收费。

2005年7月中国网通在全面改造后台支撑系统和理顺营业流程基础上,终于实现全集团按自然月收费,这一举措适应了广大消费者的消费习惯,是促进服务更加人性化一个更重要的举措,受到社会各个方面一致好评。

五、妥善处理电话卡余额市。

中国网通发行不同面值和不同有效期的电话卡外,对于电话卡上不足一个计费单元的少量余额,对于到期仍有余额的,结合企业实际情况采取一种或多种方式妥善解决,2005年中国网通未发生因电信卡余额处理不善而引发的投诉。

六、推进各地开展卓有成效的特色服务。在集团公司大力推动下,各省级公司结合当地实际,开展了鼻疽依据的特色工作,如山西省分公司开展一路通行真情相伴,北京市分公司举办了北京通信体验之旅,辽宁省分公司加强对代理商的服务管理,山东省分公司通过媒体公开服务承诺等等。通过上述举措,中国网通2005年服务工作得到广大消费者的理解和支持,客户投诉率同比下降了26.7%,另外据统计,中国网通在2005累计获得全国文明单位荣誉称号13个,获得全国精神文明建设工作先进单位荣誉称号的20多个,这些荣誉从不同角度对中国网通服务工作给予了肯定。

2006年是中国网通效益质量年,为此我们将重点抓好以下几个方面工作:

一、加强10060客户中心建设,提高10060客服中心服务水平和业务受理能力;2006年我们将进一步完善10060基本服务功能,通过系统人工服务及其他应急服务措施,为客户提供7×24小时不间断服务,进一步优化语音导航流程,通过系统接通率,人工应答及时率等指标,持续改进不断提升10060相应效率,进一步加强对10060客服员工培训,不断提高客服代表服务意识,沟通技巧和业务能力。

二、加强SP和代理商的服务管理。

我们将从制度、手段两个方面入手,完善管理制度和流程,理顺SP准入及退出机制,逐步将SP经营活动纳入正常发展轨道,同时加强对代理商的代理范围的限定,对代理商招募代理佣金支付等关键问题加强管控,对代理商准入进行认真的审查,规范代理商和相应的服务要求。

三、通过对大客户业务及管理流程的优化细化,满足对重要客户实施个性化的服务保障需求,我们将根据重要客户网络实际情况,制订详细的重保预案,在重保结束后,及时向客户提供重保情况报告,为广大客户提供更加值得信赖的通信服务。

四、加强小灵通网络优化工作,建立面向客户服务的支撑体系和网络模型,针对小灵通服务热点难点问题,我们采取室内覆盖系统新型天线的新技术,大力推进小灵通中高话务量地区,特别高话务量地区网络优化工作,进一步提高小灵通业务服务水平。

五、提高维护人员技术能力,加强对社区经理的技术支撑,大力推广ADSL产品说明书的使用和宽带维护支撑系统的建设,全面提高宽带服务水平,加强对一线维护人员技术能力的培训,并在各省充实本地网网管中心和设备中心的技术力量。

中国网通虽然通过努力取得一些成绩,但距离广大客户日益多样化、个性化的通信需求还有一定差距,我们将在信息产业部的指导下,进一步树立全员服务意识,进一步听取广大客户的意见,进一步借鉴其他兄弟企业的成功经验,让广大客户真正享受到优质、高效、诚信的电信服务,为我国电信行业和谐发展贡献更大的力量。

谢谢! [url=]2006电信服务年会[/url]

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